Comment créer un chatbot avec Diolag

La création d’un agent conversationnel s’avère toujours plus difficile qu’on l’imagine. On sous-estime la phase préparatoire. En amont, il faut identifier les besoins puis démontrer l’adéquation d’un chatbot au projet. De nombreux projets sont abandonnés, à cause de mauvais choix technologiques, et d’une maîtrise insuffisante des techniques conversationnelles.

1. Pourquoi réaliser une étude de vos besoins et de faisabilité ?

Diolag aborde votre projet conversationnelle par le prisme des besoins utilisateurs et des contenus.

La première étape d’un projet conversationnel doit être centrée sur les besoins utilisateurs. Plus que pour toute autre plateforme digitale, il faut déterminer précisément les besoins et les comportements des utilisateurs.

Au démarrage, un chatbot doit disposer de réponses sur 80% des questions qui seront le plus fréquemment posées. La première cause d’échec des chatbots est donc due à un non alignement des besoins utilisateurs avec les connaissances apportées à l’agent conversationnel.

Diolag vous propose d’organiser des ateliers créatifs avec les futurs utilisateurs. Et si ce n’est pas possible, avec des collaborateurs qui sont le plus souvent en contact avec la cible.

Ces ateliers permettent de :

  • définir les besoins,
  • valider l’argumentation et les dialogues,
  • identifier les sources d’informations utiles au chatbot.

A cette phase d’analyse des besoins, nous associons toujours une étude de faisabilité. Elle permet de définir les contraintes de création et collecte des contenus et de déterminer les fonctionnalités futures du chatbot.

Cette étude de faisabilité contient ainsi tous les éléments pour identifier la meilleure plateforme de chatbots du marché à même de répondre à votre besoin.

2. Pourquoi rechercher l’indépendance technologique pour votre chatbot ?

Diolag est la première agence conseil en création et production d’agents conversationnels totalement indépendante de toute solution technique.

La plupart des sociétés de service dans le domaine des agents conversationnels proposent et mettent en valeur leur propre solution conversationnelle. Economiquement dépendantes du nombre de chatbots créés et de l’usage qui en est fait, ces sociétés traitent votre besoin en fonction des capacités techniques de leur plateforme.

Diolag considère les agents conversationnels du point de vue de leur contenu, de leur mission, et de leur adaptation à votre besoin. La technologie est choisie après.

On sait que toutes les technologies ne se valent pas. Certaines solutions seront plus efficaces que d’autres selon vos besoins. Aucune n’est insuffisante ou mauvaise en soi, mais certaines seront plus adaptées que d’autres.

Par exemple, les moteurs d’IA, assurant la compréhension du chatbot, fonctionnent soit par mots-clés, soit par intentions et entités. Chaque plateforme propose des fonctionnalités différentes. Ainsi, selon le type de contenu délivrés par votre chatbot, et les interactions imaginées, telle plateforme sera plus calibrée qu’une autre pour répondre à votre besoin.

Autrement dit, il en va de même pour les chatbots comme pour le Web : WordPress ne répond pas à 100% des besoins d’un site e-commerce sous Prestashop. Et parfois Drupal sera bien plus efficace qu’un WordPress surchargé de plugins…

Au travers de ses missions, notamment d’assistance à la maîtrise d’ouvrage (MOA), Diolag a donc pu expérimenter, étudier et utiliser des plateformes très différentes. Nous disposons à présent d’un catalogue interne détaillé des meilleures plateformes conversationnelles.

Grâce à cette indépendance technologique, Diolag vous aide à concevoir un agent conversationnel parfaitement adapté à votre projet et non pas soumis à une technologie.

Nous sommes donc à même de recommander la meilleure platforme, de vous former à son usage, de concevoir et de produire le meilleur projet conversationnel. Parmi la cinquantaine de plateformes existantes, payantes, gratuites, propriétaires ou Open Source, nous savons faire avec vous le meilleur choix de manière totalement transparente.

Et si vous avez choisi une technologie qui nous est inconnue, nous pourrons l’auditer et la valider, en fonction de vos besoins réels. Finis les choix trendy, émotionnels, ou hasardeux !

3. Mise en oeuvre de la version 1 de votre chatbot

Diolag assure l’ensemble de la mise en oeuvre de la version 1 : collecte et structuration de la base de connaissances, rédaction des dialogues, et intégration au sein de la plateforme chatbot sélectionnée.

Une fois les besoins identifiés, les fonctionnalités définies, la technologie choisie, il est temps de passer à la mise en oeuvre de la version 1.

L’élaboration des connaissances du chatbot, et leur écriture sous forme de dialogue nécessite une charge de travail importante : différents métiers seront sollicités comme le métier sponsor (Relation Client, Marketing, Après-vente, Communication…), mais aussi la Direction des Services Informatiques, le responsable RGPD, les juristes, la direction du digital…

Diolag se propose en tant qu’assistant à la mise en oeuvre et médiateur pour harmoniser les contraintes des différents métiers. La méthode Agile est une solution intéressante, car elle permet de résoudre de manière itérative les différentes taches, et de valider pas à pas les connaissances et les réponses apportées par le chatbot.

Enfin, l’intégration technique de la base de connaissances, la structuration des dialogues sur la plateforme conversationnelle prend place. Elle implique une bonne maîtrise de la plateforme choisie : Diolag peut assurer la première intégration et collaborer avec les responsables techniques de la plateforme pour toutes les contraintes à résoudre.

4. Entrainement de l’intelligence artificielle de votre chatbot

Diolag assure l’entrainement des IA, et donc leur capacité à comprendre ses utilisateurs. Une IA bien entrainée comprend au moins 80% des questions posées.

L’entrainement de l’Intelligence Artificielle s’avère être une phase cruciale. Elle consiste à rédiger des questions telles que l’utilisateur les exprimera. L’IA les examine selon son algorithme de traitement automatique du langage et s’appuie sur cet ensemble pour comprendre l’utilisateur.

Attention, l’IA ne doit pas vous comprendre mais comprendre ses futurs utilisateurs : niveau de langue, vocabulaire, tournures de phrases, logique conversationnelle…

L’entrainement nécessite beaucoup d’expérience. Il faut aussi former rapidement au moins deux collaborateurs pour que l’entrainement de l’IA soit assurée après la phase de lancement. Considérez l’entrainement d’un chatbot au même titre que le webmastering des réseaux sociaux. C’est un travail continu, et chronophage s’il n’est pas bien maîtrisé.

Diolag vous accompagne tant sur l’entrainement en lui-même que la formation des collaborateurs.

5. Formation des collaborateurs aux métiers conversationnels

Diolag forme vos collaborateurs à l’ensemble des phases de conception, de production et de maintenance d’un projet chatbot.

Un chatbot est un collaborateur virtuel, qui doit intégrer vos équipes et être adapté fréquemment aux utilisateurs. Hors de question de sous-traiter entièrement la conception et la maintenance d’un chatbot. La seule solution est de former au moins deux collaborateurs à la gestion de votre chatbot.

Distinguons différentes compétences, qui peuvent être partagées au sein d’une équipe.

Concepteur de chatbot

Le concepteur de chatbot est à l’origine du projet. C’est lui qui a déterminé les besoins utilisateurs et réalisé la phrase de faisabilité. Il a contribué aussi au choix de la plateforme conversationnelle. Il détient une partie de la mémoire initiale du projet.

Diolag forme votre collaborateur aux méthodes de création de contenus, à l’écriture dialogique, et à la gestion globale d’un tel projet.

Entraineur de chatbot

L’entraineur de bot intervient une fois la validation du projet en terme d’opportunité et de besoin.

Il va contribuer à la structuration des connaissances du chatbot et à l’entrainement de l’IA, à qui il faut apprendre à comprendre.

Diolag forme votre collaborateur à la gestion de l’IA : création de contenus, rédaction de dialogues, mais aussi entrainement, correction et mise à jour de l’IA. La formation prendra en compte les spécificités du moteur d’IA choisi.

Responsable des analytics et du ROI

Ce peut être une personne différente. Mais le responsable des analytiques est souvent l’entraineur du bot. Il suit en effet au quotidien les performances de l’agent conversationnel. Il est donc parfaitement capable d’évaluer et de juger de la réussite du projet.

Le calcul du ROI, déterminé dès la phase amont, doit être évalué régulièrement. Attention, ce ROI est souvent, au départ, plus qualitatif que quantitatif. C’est après plusieurs semaines, voire plusieurs mois, qu’il est possible d’évaluer précisément la réussite d’un projet conversationnel.

6. Audit, optimisation et mise à jour d’agents conversationnels existants

Diolag assure l’audit et l’optimisation des agents conversationnels existants, y compris leur migration d’une plateforme à l’autre.

Vous avez peut-être déjà lancé un projet de chatbot. Les résultats ne sont pas forcément ceux que vous escomptiez ? Ou vous avez tout simplement besoin d’être épaulé pour faire évoluer votre projet conversationnel ? Diolag vous accompagne : après une phase nécessaire d’audit et de mise à plat, Diolag assure la mise à jour des connaissances de votre chatbot, la réécriture des dialogues, ou l’optimisation de l’entrainement de votre IA. Si besoin, nous pouvons aussi vous accompagner pour la migration de votre chatbot d’une plateforme conversationnelle à une autre.