Callbot vs SVI : qui gagne ?

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Callbot ou Serveur Vocal Interactif ? Si votre entreprise souhaite intégrer un tel outil pour améliorer son service client, la question se pose très sérieusement. Un serveur vocal interactif utilise soit les touches du clavier téléphonique pour parcourir des menus, soit des mots brefs (oui, non, un, deux, trois, ou tout mot préprogrammé). C’est efficace… tant que ça devient pas fastidieux. Et on a tous vécu des expériences atroces avec les SVI.

Un callbot, qui est un chatbot couplé à une interface vocale, laisse l’utilisateur exprimer sa demande dans son langage, de manière naturelle.

Les 4 avantages du callbot sur le SVI

Les avantages d’un callbot vis à vis d’un serveur vocal tiennent en plusieurs points :

• (1) Vitesse. Il traite plus rapidement la demande de l’utilisateur, qui n’a pas besoin de parcourir trois ou cinq niveaux de menus de menus pour trouver sa réponse ;
• (2) Quantité. Il est capable de gérer de plus nombreux cas. Un callbot peut traiter une centaine de questions différents. Voire plus, s’il est correctement entrainé.
• (3) Qualité. Doté d’un minimum d’intelligence artificielle, il est capable de construire une réponse personnalisée, sans que cela ne nécessite pour l’utilisateur l’entrée d’un code dossier complexe, avec tous les risques d’erreur que cela peut comporter.
• (4) Relation. Comprenant la langue de son interlocuteur, il abaisse le stress lié à toute relation homme-machine.

Le callbot recueille des données marketing remarquables

Par ailleurs, un callbot va recueillir un nombre très important d’informations sur vos utilisateurs. En effet, il recueille non seulement la demande, mais surtout la manière dont la demande a été formulée. Grâce à ses capacités linguistiques, il est enfin possible d’obtenir en temps réel des informations sociolinguistiques de première main. Des experts en marketing peuvent ensuite analyser ces données et dresser un portrait précis et réaliste des utilisateurs.

Il sait des choses sur vos clients… que vous ignoriez !

Enfin, le callbot recueille aussi les demandes auxquelles il n’a pas de réponse. Ce qu’un SVI ne fait pas. Au mieux, dans les analytics de SVI, obtient-on un taux de raccroché peu explicite. Le backoffice du callbot permet donc d’agréger l’ensemble des demandes non répondues. Le responsable du callbot peut alors enrichir le dispositif de nouvelles réponses et augmenter la satisfaction du client.

Sa mise à jour ne connait pas de limite

Le SVI est d’un emploi parfait s’il est conçu pour répondre à l’utilisateur de manière immédiate, sans l’embarquer dans un parcours technique fastidieux. Par exemple, une assurance peut mettre en place un SVI pour fournir une attestation scolaire. Une demande, peu de menus, une seule fonction, le SVI sera suffisant.

Cependant, si les besoins sont plus nombreux, l’enrichissement d’un SVI posera toujours problème à cause de sa logique arborescente. Cela implique en effet de revoir tous les parcours conversationnels, de créer de nouveaux menus, sous-menus, etc.. Par ailleurs, le SVI a une limite dans son offre : on ne peut imposer à ses utilisateurs de devoir choisir parmi des dizaines de menus et de sous-menus avant d’obtenir une réponse. C’est laborieux et cela nuit même à l’image de marque. Le SVI connait donc une limite d’offre de contenus qu’un callbot est à même de gérer : ajouter des questions et des réponses consiste seulement à accroître les connaissances du bot, sans nécessiter de revoir la structure de l’information.

Un transfert vers l’humain à forte valeur ajoutée

Un SVI qui ne remplit pas sa tache peut éventuellement proposer à l’utilisateur un contact humain. Cependant, le conseiller qui va prendre la suite de l’appel va devoir faire répéter à l’utilisateur sa demande in extenso avant de pouvoir lui répondre. Au contraire, un callbot va transférer le client vers un conseiller, en liant l’historique de la conversation. Autrement dit, le conseiller peut rapidement lire la conversation qui a lieu entre le callbot et son client et comprendre rapidement la demande. Le client ne doit pas repartir de zéro : il est déstressé et l’image de marque de l’entreprise en est grandie.

Verdict : le callbot est le futur

Si le SVI a encore de beaux jours devant lui parce qu’il fait partie de notre environnement, avec ses défauts et ses qualités aussi, le callbot est évidemment le futur. Sa capacité à engager une conversation avec le client, et à gérer de nombreuses demandes, sans imposer à son interlocuteur un parcours technique, garantit une expérience client remarquable.

L’opportunité de recueillir des analytiques et des données en profondeur est également un atout important.